W praktyce biznesowej przedmiotem umowy wsparcia typu Service Level Agreement (SLA) jest świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Procesy te najczęściej są realizowane poprzez infrastrukturę informatyczną, w której skład wchodzą aplikacje oraz urządzenia. 

Usługi wynikające z podpisanej umowy SLA to między innymi:

• zapewnienie możliwości zgłaszania incydentów poprzez system rejestracji zgłoszeń,
• gwarancja dostępności specjalistów gotowych i będących w stanie rozwiązać zgłoszone incydenty w określonym czasie,
• zapewnienie dostępności telefonicznej wsparcia technicznego dla aplikacji, udzielenie konsultacji z zakresu eksploatacji systemu,
• monitorowanie systemu.

Parametry umowy SLA zwykle określają wymagane czasy rejestracji, czasy rozwiązania incydentów oraz wysokość kar umownych za niedotrzymanie tych parametrów.