-
Co to jest SLA?
Ekspert IT
W praktyce biznesowej przedmiotem umowy wsparcia typu Service Level Agreement (SLA) jest świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Procesy te najczęściej są realizowane poprzez infrastrukturę informatyczną, w której skład wchodzą aplikacje oraz urządzenia.
Usługi wynikające z podpisanej umowy SLA to między innymi:
- zapewnienie możliwości zgłaszania incydentów poprzez system rejestracji zgłoszeń,
- gwarancja dostępności specjalistów gotowych i będących w stanie rozwiązać zgłoszone incydenty w określonym czasie,
- zapewnienie dostępności telefonicznej wsparcia technicznego dla aplikacji, udzielenie konsultacji z zakresu eksploatacji systemu,
- monitorowanie systemu.
Parametry umowy SLA zwykle określają wymagane czasy rejestracji, czasy rozwiązania incydentów oraz wysokość kar umownych za niedotrzymanie tych parametrów.